服务质量的特点包括（）

【名词&注释】

主观性(subjectivity)、低成本(low cost)、基础性(basic)、关键性、化解矛盾(resolve contradictions)、重要因素(important factors)、服务接受者(service acceptor)、提供者(provider)、质量比(mass ratio)、领先地位(leading position)

[多选题]服务质量的特点包括（）

A. 服务质量具有很强的主观性
B. 服务质量具有极强的差异性
C. 务过程质量比^{(mass ratio)}产出质量更重要
D. 形象是影响顾客感知服务的重要因素
E. 顾客感知服务质量是在服务提供者^(provider)与服务接受者^{(service acceptor)}的互动过程中形成的

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学习资料：

[多选题]服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位^{(leading position)}。

A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离

[多选题]下列属于处理投诉的流程的有（）。

A. 掌握情绪
B. 沟通技巧
C. 化解矛盾
D. 掌握客户类型

[单选题]（）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。

A. 顾客维护
B. 顾客咨询
C. 识别顾客
D. 顾客投诉

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