在文明服务用语中，表述正确的是（）。

【名词&注释】

专业术语(technical terms)、疑难问题(knotty problems)、准备工作(preparation work)、廉洁自律(probity)、特殊情况(special case)、爱岗敬业(cherishing the job devotionally)、接受能力(capacity of acceptance)、针锋相对、文明用语、恶语伤人

[单选题]在文明服务用语中，表述正确的是（）。

A. A．尽量使用“我”代替“我们”。
B. B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C. C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D. D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

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学习资料：

[多选题]大堂经理的个人营业前准备工作，包括有（）。

A. A．准备和参加晨会
B. B．着装配饰整理
C. C．心理状态调节
D. D．工作事项梳理
E. E．第一次巡检

[多选题]正确的女士仪表是（）。

A. A．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
B. B．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋：不得将鞋拖在脚上。
C. C．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
D. D．衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
E. E．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

[多选题]关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

A. A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B. B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C. C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D. D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
E. E．服务语言要考虑客户的接受能力^{(capacity of acceptance)}，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

[多选题]属于《员工行为守则》总则的，包括（）。

A. A．爱岗敬业、诚实守信
B. B．勤勉尽职、依法合规
C. C．公平竞争、廉洁自律
D. D．专业高效、客户至上
E. E．以上都包括

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