管理学题库2022客户服务管理题库考前点睛模拟考试96

1. [单选题]CSI是指（）。

A. A、客户满意度指标
B. B、客户满意度
C. C、客户测评工具
D. D、客户需求分析

2. [多选题]客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

A. A、预防原则
B. B、及时原则
C. C、记录原则
D. D、责任原则

3. [多选题]所谓传统营销的4个P是指（）

A. 产品
B. 人员
C. 促销
D. 过程

4. [多选题]服务价值链理论的内在逻辑包括（）

A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

5. [多选题]忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）

A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心

6. [多选题]管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。

A. 富余能力的处置
B. 服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C. 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序

7. [多选题]顾客与服务系统的互动包括（）

A. 顾客与服务人员友好互动
B. 顾客与服务人员过于友好的互动
C. 顾客与服务人员不友好互动

8. [单选题]投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（）。

A. 牢骚型
B. 谈判型
C. 骚扰型
D. 理智型

9. [单选题]顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。

A. 生产资料
B. 消费资料
C. 相关联类资料
D. 生活资料

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