有关服务的内涵说法正确的是（）

【名词&注释】

忠诚度(loyalty)、生产者(producer)、基础性(basic)、关键性、信任危机(trust crisis)、金字塔(pyramid)、密切配合(close cooperation)、第一步(first step)、基本出发点(basic starting point)、受影响

[多选题]有关服务的内涵说法正确的是（）

A. 顾客作为共同生产者
B. 创造顾客感知价值
C. 随时间消逝
D. 无形经历

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学习资料：

[多选题]提高客服质量的途径有（）

A. 让员工参与服务质量监测
B. 利用统计过程进行质量控制与提升
C. 加强客户信用管理
D. 让客户参与监督企业服务质量
E. 对客户进行分级管理

[多选题]“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为（）

A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 较差客户
E. 小客户

[单选题]在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点^{(basic starting point)}是（）。

A. 能够发现他有什么需求要你帮忙
B. 动作
C. 眼神
D. 尊重

[单选题]如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合^{(close cooperation)}，在顾客（）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。

A. 达到极限的时限内
B. 可以容忍的时限
C. 可以理解的时限内
D. 以上都不对

[单选题]（）是顾客开发的第一步^{(first step)}，也是最具基础性和关键性的一步。

A. 顾客维护
B. 顾客咨询
C. 识别顾客
D. 顾客投诉

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