银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾

【名词&注释】

解决方案(solution)、大众传媒(mass media)、第五步、消费者协会(consumer association)、负责人(person in charge)、相关规定(relevant regulations)、不符合(inconformity)、第一步(first step)、不真实(falsehood)、产生影响(have effect)

[单选题]银行投诉处理的关键点是：第一步^{(first step)}（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

A. 报送上级部门
B. 成立投诉负责小组
C. 确定投诉负责人
D. 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响^{(have effect)}

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[多选题]银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？（）

A. 消费者提供的开户资料和信息不真实^(falsehood)
B. 消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表
C. 无法联系消费者
D. 消费者的投资范围与交易额度不符合^{(inconformity)}消费者的投资属性及财务能力
E. 消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑

[多选题]消费者协会对损害消费者权益的行为，通过大众传媒予以（）。

A. 通报
B. 警告
C. 揭露
D. 批评

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