客户拨打广州114查询广州花园酒店的电话号码，查号员为客户提供

【名词&注释】

灵活运用(flexible application)、客户关系管理(customer relationship management)、降低成本(reduce cost)、电话号码(telephone number)、具体分析(concrete analysis)、号码百事通、广州花园酒店、充满热情、考虑问题(probe into a problem)、新营销模式

[单选题]客户拨打广州114查询广州花园酒店的电话号码，查号员为客户提供号码后并直接把电话转到花园酒店，这项服务属于号码百事通的哪一类业务（）

A. 商旅服务
B. 行业首查
C. 通信助理
D. 查询转接

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[多选题]客户关系管理定义中所包含的三层含义是？（）

A. A、新管理理念
B. B、新营销模式
C. C、新商务模式
D. D、新技术系统
E. E、新服务模式

[单选题]以下属于客服代表服务礼仪中经验积累要求的是哪项（）

A. 工作中充满热情，为人真诚，赢得客户的信赖
B. 广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗
C. 面对具体的问题具体分析，灵活运用礼仪规则
D. 站在客户的立场考虑问题^{(probe into a problem)}，缓解客户愤怒心情

[单选题]投诉产生的最根本原因是（）

A. 客户没有得到预期的产品或服务
B. 客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
C. 用户想讨个说法
D. 客户想得到企业或他人关注

[单选题]在服务中，要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，客服代表正确的应答是（）

A. 随便你找哪个
B. 我不知道上级部门是哪里
C. 您的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议
D. 您不用去找上级部门，我会把你的意见和建议转告给上级部门，××小时/天内他们会和你联系的

[多选题]以下有哪些是电话营销不同于其他营销方式的优点（）。

A. 有利于及时把握客户的需求
B. 有利于降低成本，提高营销效率
C. 有利于提升客户感知
D. 有利于在极短的时间内引起客户的兴趣
E. 有利于建立与维系客户关系

[单选题]下列哪个关于电话营销的描述是错误的（）。

A. 电话营销有利于降低成本，提高营销效率
B. 电话营销有利于直观体验到产品的优点
C. 电话营销有利于及时把握客户的需求
D. 电话营销有利于建立与维系客户关系

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