客户说：“我要投诉！你告诉我你们公司总经理热线的号码！”客服代

【名词&注释】

总经理(general manager)、为什么(why)、骚扰电话(a nuisance call)、使用范围(application range)、电脑病毒(computer virus)、首问负责制(first asking duty system)、小灵通(phs)、情绪稳定(emotional homeostasis)、来电显示(caller id detection)、电话号码查询(telephone number query)

[单选题]客户说：“我要投诉！你告诉我你们公司总经理热线的号码！”客服代表：“请您记录一下，我们的总经理热线是×××。”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）

A. 情绪稳定^{(emotional homeostasis)}原则
B. 首问负责制原则
C. 中立原则
D. 积极配合原则

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学习资料：

[多选题]某ADSL客户抱怨上网经常掉线，可能有以下哪几方面原因（）

A. 电脑病毒
B. 客户电脑配置低
C. 所访问网站太拥挤
D. 线路老化

[单选题]客服代表向客户介绍我的e家时，关于亲情号码的说法正确的是（）。

A. 不可以设亲情号码
B. 可以设置国际长途为亲情号码
C. 可以设置社会声讯台为亲情号码
D. 可以将套餐里的小灵通^(phs)号码为亲情号码

[单选题]客户反映本月打印出来的清单上为什么会有一笔16885885费用？客服代表该怎么样做较合适（）。

A. 向客户解释说这是SP收费，与电信公司无关
B. 直接为客户取消并退费
C. 请客户自行拨打SP电话
D. 协助客户查清拨打清单，视情况给客户解释并解决

[多选题]客服代表在向客户推荐来电显示^{(caller id detection)}业务时，可以向客户介绍该业务具有以下特点（）。

A. 预先通过来电号码知道来话者身份，灵活选择是否接听
B. 无人接听时，来电信息可以保留下来，不错过来电机会
C. 只要客户申请该项业务，所有电话终端都可显示来电号码
D. 有骚扰电话时，可通过显示的电话号码查询^{(telephone number query)}对方

[单选题]按使用范围划分，17900卡属于（）

A. 全国通用卡
B. 省内通用卡
C. 本地专用卡
D. 充值付费卡

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