根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

【名词&注释】

信息社会(information society)、工作环境(working environment)、社会形态(social formation)、售后服务成本(after service cost)、后工业社会(post-industrial society)、相关内容(related contents)、针对性服务(pertinent service)、基础性工作(basic work)、压力大(great pressure)、第一个(first)

[多选题]根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

A. 前工业社会
B. 工业社会
C. 信息社会
D. 后工业社会

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[单选题]下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（）。

A. A、客户不一定是产品或服务的最终接受者
B. B、客户不一定是用户
C. C、客户是使用产品的人
D. D、客户不一定在公司之外

[多选题]为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有（）。

A. A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；
B. B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；
C. C、把压力大^{(great pressure)}的工作放弃；
D. D、转移目标，将压力大^{(great pressure)}的工作移交给其他人。

[单选题]对客户进行分级管理的基础性工作^{(basic work)}是（）

A. 评估客户价值
B. 明确客户分级目的
C. 进行有针对性服务^{(pertinent service)}
D. 重视售后服务

[多选题]3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略
D. 高质量战略

[单选题]在绩效测评中，评估测量的准确程度，称为（）。

A. 信度
B. 广度
C. 效度
D. 公平度

[单选题]握手礼仪是客户接待时第一个^(first)礼仪，一般采用（）。

A. 平等式握手
B. 双握式握手
C. 捏手指式握手
D. 抱拳式握手

[单选题]行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（）。

A. 右边靠前
B. 右边靠后
C. 左边靠前
D. 左边靠后

[单选题]处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A. 尊重的心理
B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理
D. 同情的心理

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