在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS法则的实施并取得良好的营

【名词&注释】

个人隐私(personal privacy)、重要内容(important content)、投资报酬率(return on investment)、积极态度(positive attitude)、产品和服务(product and service)、共同话题(common topic)、个人客户经理、付诸行动、新产品介绍(new products introduction)、据理力争

[多选题]在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS法则的实施并取得良好的营销业绩是以一定的条件为基础。以下描述这些条件，说法正确的是（）。

A. A．营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而非推销商业银行的金融产品和服务
B. B．营销人员了解并迎合了客户的行为动机与偏好，在很大程度上能有效控制客户的潜在购买行为
C. C．营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导
D. D．客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任的
E. E．营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望

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学习资料：

[单选题]4C营销理论中的沟通取代了4P中的（）

A. A、产品
B. B、价格
C. C、渠道
D. D、促销

[多选题]关于客户关系营销的AIDAS法则，以下说法准确的是（）

A. A．引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意
B. B．刺激客户对商业银行的产品和服务产生购买欲望
C. C．让客户对购买商业银行产品和服务的交易行为感到满意
D. D．创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣
E. E．促使客户将潜在购买欲望付诸行动

[多选题]以下属于客户沟通技巧的是（）。

A. A．认同客户
B. B．避免主观性问题
C. C．聆听的技巧
D. D．共同话题
E. E．避免个人隐私问题

[多选题]客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认识是（）。

A. A．与客户据理力争，说服客户
B. B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题
C. C．认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较
D. D．设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来
E. E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性

[多选题]以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

A. A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B. B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
C. C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
D. D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
E. E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

[多选题]在与客户沟通过程中还应注意建立亲和友谊关系的重要性。通过（）等方式，让客户感受到关注和重视。

A. A．给客户寄银行新产品介绍^{(new products introduction)}
B. B．给客户寄生日卡
C. C．根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍
D. D．客户生病时去看望
E. E．告诉客户其他银行经营管理中存在的问题

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