通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服

【名词&注释】

横向联系(lateral ties)、专业技能(professional skills)、爱岗敬业(cherishing the job devotionally)、玩忽职守(misprision)、密切合作(close cooperation)、自我介绍(self-introduction)、充分运用(full use)、服务行业从业人员(the employees of service)、个人客户经理、客户贡献度(customer contribution degree)

[多选题]通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员^{(the employees of service)}面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（）

A. 仪容仪表.形体仪态
B. 表情神态.沟通语言
C. 接待礼仪.电话礼仪
D. 会议礼仪.社交礼仪
E. 营销礼仪.社交礼仪

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[多选题]岗位特点（）

A. A、超市的基础岗位
B. B、负担主营业务工作
C. C、横向联系多
D. D、工作面大

[单选题]属于个人客户经理工作日志制度内容的是：（）

A. A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料
B. B．了解客户需求，评估客户贡献度^{(customer contribution degree)}和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划
C. C．每日填写《客户经理工作日志》，记录当日晨会纪要、客户约访记录等
D. D．与理财顾问密切合作，充分运用^{(full use)}理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

[单选题]关于标准的行姿描述错误的是（）

A. 方向明确。
B. 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C. 双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D. 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。

[单选题]按照勤勉尽职原则要求，个人客户经理不得玩忽职守，（）

A. A．言语失当
B. B．贻误工作
C. C．灵活变通
D. D．举止失俭

[单选题]个人客户经理的服务对象是我行（）

A. 个人VIP客户
B. 具有理财需求的个人客户
C. 个人贷款客户
D. 个人优质客户，兼顾成长型客户。

[多选题]营业前个人准备的工作事项梳理包括： （）

A. 查看上级行下发的产品和理财信息资料
B. 熟读各项产品介绍及操作规程
C. 联系约见客户
D. 心理状态调节
E. E做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点

[多选题]介绍时，应注意的礼仪是（）

A. 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。
B. 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。
C. 通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D. 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。
E. 被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。

[多选题]仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（）

A. 个性
B. 身份
C. 素养
D. 心理状态
E. 学历

[多选题]下列行为中不符合《守则》中爱岗敬业要求的是（）

A. 公开场合散发不利于农行的材料或图片
B. 工作时间做与工作无关的事
C. 公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
D. 未优先选用农行产品与服务
E. 擅离工作岗位，敷衍塞责

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