《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项

【名词&注释】

柏拉图(plato)、解决方案(solution)、营业网点(business-net spots)、集中力量(centralize the power)、谦虚谨慎(modest and prudent)、十分钟(ten minutes)、项目数(the number of projects)

[单选题]《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数^{(the number of projects)}，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数^{(the number of projects)}／总不达标项目数^{(the number of projects)}）×100％，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（）进行解决。

A. A．网点主任
B. B．大堂经理
C. C．集中力量
D. D．马上

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学习资料：

[单选题]晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前（）。

A. A．一个小时
B. B．半个小时
C. C．十五分钟
D. D．十分钟^{(ten minutes)}

[单选题]大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

A. A．公平公正
B. B．谦虚谨慎
C. C．效率优先
D. D．主动认错

[多选题]客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

A. A．安抚客户情绪
B. B．充分道歉（如果必要）
C. C．搜集足够的信息
D. D．给出解决方案
E. E．征求客户意见

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