服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、问卷调查(questionnaire)、满意度(satisfaction)、企业形象(enterprise image)、主要内容(main contents)、文明礼貌(good manners)

[多选题]服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 管理人员行为

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[单选题]以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

A. A、水平沟通
B. B、向上沟通
C. C、向下沟通
D. D、角色不清

[多选题]客户满意度测评的方法有（）。

A. A、问卷调查测试
B. B、样本测试
C. C、专职调查测试
D. D、试用测试

[多选题]服务套餐，主要内容^{(main contents)}包括（）

A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验

[单选题]规范的服务用语，也是（）。

A. 服务质量的体现
B. 服务人员个人品质体现
C. 文明礼貌^{(good manners)}体现
D. 企业特色体现

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