为提供高质量的前厅服务，培养员工的（）是最为关键的环节。

【名词&注释】

高质量(high quality)、心理素质(psychological quality)、应变能力(emergency ability)、无过错(without fault)、举足轻重(prove decisive)、承担责任(undertake responsibility)、西方人(westerners)

[单选题]为提供高质量的前厅服务，培养员工的（）是最为关键的环节。

A. 应变能力
B. 服务意识
C. 心理素质
D. 礼貌礼节

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[多选题]客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任^{(undertake responsibility)}，下列说法正确的是（）

A. 如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。
B. 如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。
C. 酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。

[单选题]西方人^(westerners)忌讳的数字是（）。

A. 10
B. 13
C. 15
D. 20

[多选题]前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）

A. A、是饭店的门面
B. B、是信息“枢纽”
C. C、是客服纽带
D. D、是决策参谋

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