饭店服务质量管理题库2022模拟考试题免费下载302

1. [单选题]饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。

A. 构成的综合性
B. 呈现的短暂性
C. 状况的波动性
D. 对人员的依赖性

2. [单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

A. 服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B. 由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C. 顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
D. 第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

3. [单选题]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

A. 识别需收集的有关信息
B. 进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C. 把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D. 定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

4. [单选题]运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

A. 3；7
B. 3；8
C. 4；7
D. 4；8

5. [多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 可测性
D. 可信性
E. 移情性

6. [多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理^{(service quality management)}的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

7. [多选题]质量管理体系的建立主要包括的内容有（）。

A. 人员分工
B. 完善必要的工作计划^{(working plan)}
C. 资源配备
D. 完善工作指导书
E. 发布质量体系文件

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