客户期望可以分成三类（）

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、商业企业(commercial enterprise)、项目分析(item analysis)、企业服务质量(enterprise service quality)

[多选题]客户期望可以分成三类（）

A. A、模糊期望
B. B、清晰期望
C. C、隐形期望
D. D、显性期望

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学习资料：

[单选题]（）是保障商业企业服务质量^{(enterprise service quality)}的一个有力环节，是服务评估的基础。

A. A、服务设计
B. B、服务检查
C. C、服务目标
D. D、服务监测

[单选题]服务监测由服务监督和（）组成

A. A、服务目标
B. B、服务设计
C. C、服务测量
D. D、服务流程

[多选题]服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）

A. A、满意度项目分析
B. B、客户配合行为分析
C. C、客户投诉分析
D. D、对标分析

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