处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、产品差异化(product differentiation)、营业网点(business-net spots)、差异化服务(different service)、存款人(depositor)、领导小组(leading group)、人员差异化、主要负责人(person chiefly held responsible)、各种类型(various type)、掌握主动权

[单选题]处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。

A. A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑

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学习资料：

[单选题]国单位银行结算账户的存款人可在银行开立（）基本存款账户。

A. 1个
B. 2个
C. 3个
D. 4个

[单选题]（）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型^{(various type)}客户的不同业务进行服务。

A. A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务

[单选题]敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

A. A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B. B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C. C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D. D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

[单选题]营业网点所在行社成立文明服务规范工作领导小组，（）任组长。

A. 董（理）事长
B. 分管行长（主任）
C. 网点负责人
D. 行社主要负责人^{(person chiefly held responsible)}

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