呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）。

【名词&注释】

高质量(high quality)、差异性(difference)、主观性(subjectivity)、重要因素(important factors)、服务接受者(service acceptor)、进一步加强(further strengthening)、服务提供者(service provider)、质量比(mass ratio)、满足感(satiety response)

[单选题]呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）。

A. ERP系统
B. CMS系统
C. CRM系统
D. IVR系统

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[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

A. 为了防止接口不清
B. 让员工能够理解并执行
C. 让所有的员工提供的东西都是一致的
D. 以上说法都不正确

[多选题]服务质量的特点包括（）

A. 服务质量具有很强的主观性
B. 服务质量具有极强的差异性
C. 务过程质量比^{(mass ratio)}产出质量更重要
D. 形象是影响顾客感知服务的重要因素
E. 顾客感知服务质量是在服务提供者^{(service provider)}与服务接受者的互动过程中形成的

[多选题]有关顾客满意的内涵说法正确的是（）

A. 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感^{(satiety response)}有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感^{(satiety response)}的水平
B. 顾客的满意度越高，顾客与服务提供者^{(service provider)}之间的关系就会越牢固
C. 满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D. 服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系

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