呼入服务的3F法包含（）。

【名词&注释】

生产者(producer)、对角线(diagonal)、先后顺序、顾客群(customer segment)、专业服务性企业

[多选题]呼入服务的3F法包含（）。

A. 客户的感受
B. 别人的感受
C. 客服人员的感受
D. 别人的发觉

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学习资料：

[多选题]客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

A. A、组织资源
B. B、过程指导
C. C、方案制定
D. D、服务跟进

[多选题]忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）

A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心

[多选题]对服务内涵的理解正确的是（）

A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉

[多选题]向对角线方向移动的企业有（）

A. 大众服务性企业
B. 服务作坊
C. 服务工厂
D. 专业服务性企业

[单选题]关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（）。

A. 信任
B. 奖励
C. 授权
D. 控制

[单选题]对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（）。

A. 沟通阶段
B. 宣传阶段
C. 挑选阶段
D. 付款阶段

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