在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（

【名词&注释】

合理性(rationality)、不稳定(unstable)、主要职责(main duty)、进一步(further)、营业厅(business hall)、防御性、处理意见(treatment suggestions)、心平气和(ataraxy)

[填空题]在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。

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[单选题]营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？

A. 现场管理
B. 现场管理与服务管理
C. 销售组织与服务管理
D. 服务管理

[多选题]对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）

A. 消除客户的疑虑；
B. 让客户对营业人员产生信任；
C. 心平气和^(ataraxy)、态度自信肯定；
D. 称之为不常见事件；
E. 防御性维护公司和自己；

[多选题]以下哪种性格属于好斗型性格（）

A. 好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横
B. 喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强
C. 喜欢在细节上与人争个明白
D. 对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀
E. 对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动

[多选题]当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）

A. A．应建立应急处理预案
B. B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C. C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
D. D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见^{(treatment suggestions)}及要求
E. E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导

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