营业网点的大堂经理或柜台员工发现客户投诉苗头，应及时做好耐心

【名词&注释】

网上银行(internet banking)、客户经理(customer manager)、营业网点(business-net spots)、外汇业务(foreign exchange business)、人力资源部(human resources department)、相关规定(relevant regulations)、保安人员(security personnel)、产品和服务(product and service)、业务人员(business operation personnel)、申请材料(application material)

[单选题]营业网点的大堂经理或柜台员工发现客户投诉苗头，应及时做好耐心细致的解释说服工作，尽量避免客户群体性投诉的发生，需领导出面协调的应及时向以下哪一项人员报告？（）

A. 网点负责人
B. 客户经理
C. 保安人员^{(security personnel)}
D. 柜员

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学习资料：

[单选题]内部控制是银行各级管理人员（）的基本工具。

A. A、控制风险
B. B、经营管理
C. C、强化考核
D. D、培训机制

[单选题]因调出、劳动合同到期、退休及其他原因不在签发行管辖范围工作的业务人员^{(business operation personnel)}，必须交回权限卡，由人力资源部（）。

A. A、将权限卡置为待启用
B. B、收回权限卡
C. C、将权限卡入库保管
D. D、注销柜员信息

[单选题]按照对网点营销的相关规定，对于高端对公客户的分阶段营销中，所涉及的营销阶段不包括（）。

A. 建立关系阶段
B. 巩固关系阶段
C. 修复关系阶段
D. 强化关系阶段

[多选题]单功能对私网点综合化转型，可优先开办（）等标准化程度高的业务。

A. 对公现金
B. 支票
C. 汇兑
D. 开户及产品签约
E. 外汇业务

[多选题]以下关于账单分期描述正确的有（）

A. 多种自助申办渠道，实时知晓办理结果
B. 无需提交申请材料^{(application material)}，无需人工审核
C. 信用卡消费交易均可办理
D. 当月账单只需偿还分期金额以外部分
E. 首期本金和手续费计入下月账单，享受更长免息期

[单选题]个人外汇帐户按开户人性质不同分为乙钞或乙汇、丙钞或丙汇，其中乙钞或乙汇表示（）开立的帐户

A. 现钞、现汇
B. 境外个人
C. 境内个人
D. 自然人

[单选题]对于因制度、流程、产品和服务^{(product and service)}等因素造成客户可能流失的情况，管户人员必须分析原因、采取措施，进行（）.

A. 业务阻止
B. 客户放弃
C. 客户挽留
D. 组合营销

[多选题]银期转账业务的交易渠道有（）.

A. 柜台
B. 网上银行
C. 电话银行
D. ATM

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