通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的

【名词&注释】

重要性(importance)、紧迫性(urgency)、经济收益(economic income)、盈利性(profitability)、超前性(foresight)、营销环境分析(marketing environment analysis)、内部环境分析(internal environment analysis)、开发人员(developers)、战略环境分析(analysis of strategic environment)、来自于(comes from)

[单选题]通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于^{(comes from)}（）。

A. 客户信息价值
B. 溢价收入
C. 口碑效应
D. 客户的附加价值

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学习资料：

[单选题]企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析^{(analysis of strategic environment)}中的（）

A. 营销环境分析
B. 销售环境分析
C. 服务环境分析
D. 内部环境分析^{(internal environment analysis)}

[单选题]客户开发人员^(developers)潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A. 紧迫性
B. 预见性
C. 超前性
D. 盈利性

[单选题]客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

A. 并承诺银行打算赔偿的金额
B. 并承诺银行将给客户提供何种服务
C. 决不能承诺银行不能做到的事情
D. 一定要承诺一些有利于客户的好处，解决投诉

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