质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表

【名词&注释】

话务量(traffic)、交互性(interaction)、工作环境(working environment)、评分标准(marking standard)、抽样调查(sampling survey)、直截了当(pointblank)、电话录音(telephone recording)、书面形式(written form)、广告宣传策略、大多数(most)

[填空题]质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加（）、（）的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。

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学习资料：

[单选题]大多数^(most)电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。

A. A、连续性
B. B、客观性
C. C、交互性
D. D、全面性

[多选题]电话录音^{(telephone recording)}的主要作用是：（）

A. A、工作分析的客观依据
B. B、为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据
C. C、培训工作的案例资源；
D. D、绩效评估的参考信息

[多选题]客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）

A. A、口头形式
B. B、书面形式^{(written form)}
C. C、举报形式
D. D、反抗形式

[多选题]话务量的预测要考虑（）等因素

A. A、广告宣传策略
B. B、现日处理电话数量
C. C、现有对外电话状况和客户习惯
D. D、客户数量

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