2022烟草营销师考试题库卷烟服务营销服务设计题库模拟练习题129

1. [单选题]客户满意度提升属于（）。

A. A、感性目标
B. B、理性目标
C. C、整体目标
D. D、细化目标

2. [单选题]较之营销人员的直接服务，()的交流传递的信息更容易被接受。

A. 营销人员与客户
B. 客户间
C. 客户与消费者
D. 消费者之间

3. [多选题]通过电子化的服务提供，带来的重要意义^{(significance)}包括（）。

A. A、优化整个供应链
B. B、加强了客户间的交流传递
C. C、提升工作效率^{(work efficiency)}和效益
D. D、明确客户服务界面

4. [单选题]根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

A. A、服务体验
B. B、满意度
C. C、客户支持
D. D、服务过程

5. [多选题]峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

A. A、描绘服务过程
B. B、寻找峰、终时刻
C. C、服务蓝图设计
D. D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

6. [多选题]峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

A. A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
B. B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
C. C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
D. D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

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