雷雨季节，多个小区的电信宽带中断，引起大量客户集中投诉。该公

【名词&注释】

产品质量、客户关系(customer relationship)、移动电话(mobile phone)、是什么(what is)、小灵通(phs)、电信宽带、客服热线、一段时间(a period)、怎么做、月租费(monthly rent charge)

[单选题]雷雨季节，多个小区的电信宽带中断，引起大量客户集中投诉。该公司紧急调度了大批员工，承诺客户“8小时内一定上门维修”。事后很多客户这样评价“宽带出现问题是难免的，对于电信的抢修态度我们满意。”从这个案例我们可以看出公司满足了投诉客户的什么意图（）

A. 产品质量要过硬
B. 对存在问题希望被快速解决
C. 今后服务的期望
D. 企业的热情接待

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[单选题]通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么？（）

A. A、保证营销服务资源向高价值客户倾斜
B. B、保证用户得到一致的服务体验
C. C、保证所有的用户都得到关怀
D. D、保证各项流程得到实施

[单选题]客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为什么？（）

A. A、电话营销
B. B、在线营销
C. C、短信营销
D. D、上门营销

[单选题]客户说因为要到外地学习一段时间^{(a period)}（一年或半年），家里的电话不用，要拆掉家里的电话，客服代表怎么做较合适（）

A. 向客户推荐停机保号业务
B. 直接为客户办理拆机
C. 建议客户加入我的e家
D. 建议客户办理过户手续

[单选题]“e8”系列主要面向（）使用多、应用需求高的中高端家庭客户。

A. 固话
B. 小灵通
C. 宽带
D. 移动电话

[多选题]向客户推荐e6系列时，可以向客户推荐以下特点（）。

A. 免月租费^{(monthly rent charge)}
B. 赠送宽带无线猫
C. 话费共享
D. 亲情号码互打免费

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