某客户想把安装在花园大厦的宽带，转给住在桃园大厦的朋友使用，

【名词&注释】

服务质量(qos)、工作效率(work efficiency)、降低成本(reduce cost)、宽带接入(broadband access)、出现问题、旁敲侧击、事实根据(factual basis)、客服热线、手机号码(mobile phone number)、提高客户忠诚度(improve customer loyalty)

[多选题]某客户想把安装在花园大厦的宽带，转给住在桃园大厦的朋友使用，客户只需办理的业务是（）

A. 移机
B. 改名
C. 过户
D. 改址

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学习资料：

[多选题]手机号码^{(mobile phone number)}13325104080的用户，月话费稳定，且经常拨打客服热线咨询公司推出的各项新业务，该用户是哪种类型的客户？（）

A. A、移动业务用户
B. B、稳定用户
C. C、求知型用户
D. D、高ARPU值用户
E. E、预警用户

[多选题]以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（）

A. A、是不计成本的
B. B、也要考虑降低成本
C. C、目的是提高客户忠诚度^{(improve customer loyalty)}
D. D、以客户为中心，不需要考虑工作效率
E. E、要有明确的目标客户

[单选题]某公司希望对下属分散在不同区域的商场的现场运营进行实时监控和有效管理，我们可以向其推荐（）。

A. 全球眼
B. IPTV
C. 智能监控
D. 新视通

[多选题]下列商务领航哪些是以宽带接入为基础而设计的（）

A. 商务领航Ta方案
B. 商务领航Tb方案
C. 商务领航Xa方案
D. 商务领航Xb方案

[多选题]以下哪些描述体现了客服代表良好的投诉处理能力。（）

A. 客服代表态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决
B. 即使客户抱怨明显缺乏事实根据^{(factual basis)}，客服代表也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示
C. 当客户的投诉本身就是无事生非或无端生事时，客服代表迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾
D. 由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，客服代表能不承认就不承认，必须想尽一切办法为企业开脱责任

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