2022客户服务管理题库终极模考试题263

1. [单选题]客户满意度等于（）。

A. A、产品的优秀程度
B. B、客户的心理预期
C. C、理想产品—实际产品
D. D、理想产品

2. [多选题]客户满意度包括；（）。

A. A、服务满意度过
B. B、综合满意度
C. C、程序满意度
D. D、行径满意度

3. [单选题]销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是（）

A. 被动型
B. 基本型
C. 能动型
D. 负责型

4. [单选题]按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示

5. [多选题]从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

A. 独立需求
B. 非独立需求
C. 核心需求
D. 辅助需求

6. [多选题]服务创新战略有（）实施方式。

A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥^{(give full play to)}服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步^(further)增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验

7. [单选题]客户别无选择^{(having no choice)}，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（）。

A. 低依恋、低重复购买
B. 低依恋、高重复购买
C. 高依恋、低重复购买
D. 高依恋、高重复购买

8. [单选题]通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）。

A. 联系成本较高，每天联系次数少、速度慢
B. 费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理
C. 费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险
D. 以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

9. [单选题]学会倾听应该成为客服人员的（）。

A. 良好习惯
B. 自我要求
C. 组织纪律
D. 职业自觉

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