古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个

【名词&注释】

古希腊(ancient greece)、气质类型(temperament type)、处理方式(treatment method)、抑郁质(melancholic temperament)、胆汁质(choleria)、直接对话(direct communication)

[多选题]古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有（）

A. A、胆汁质^(choleria)
B. B、多血质
C. C、粘液质
D. D、抑郁质

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学习资料：

[多选题]当客户提出要求要与领导直接对话^{(direct communication)}时，客户代表可以选择的处理方式有。（）

A. A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
B. B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
C. C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
D. D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

[多选题]呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A. 倾听宣泄，适当回应
B. 理解情绪，平息怒火
C. 适时提问，控制投诉
D. 正面引导，缓和矛盾
E. 复述投诉，确认事实

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