有关价值的说法正确的是（）

【名词&注释】

计算公式(calculation formula)、工作效率(work efficiency)、经济危机(economic crisis)、机会成本(opportunity cost)、出发点(starting point)、期望值(expected value)、不必要的(unnecessary)、产品和服务(product and service)、业余爱好(hobby)、商品和服务(goods and services)

[多选题]有关价值的说法正确的是（）

A. 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B. 商品和服务^{(goods and services)}只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C. 价值是主观的
D. 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求

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[单选题]下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。

A. A、具有服务热诚的员工
B. B、进行全面的教育培训
C. C、品质与实效并重
D. D、客户是上帝

[多选题]潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。

A. A、购买要求
B. B、购买能力
C. C、购买权力
D. D、购买经历

[单选题]客户如果转投其他企业的产品和服务^{(product and service)}，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫（）

A. 品牌关系损失成本
B. 利益损失成本
C. 组织调整成本
D. 经济危机成本

[单选题]在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。

A. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值
B. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值
C. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值
D. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值

[多选题]战略性结构要素包括以下（）方面。

A. 传递系统
B. 设施设计
C. 地点
D. 能力规划

[多选题]在服务管理中，管理人员应研究（）问题。

A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的^{(unnecessary)}面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配

[单选题]业余爱好^(hobby)对人有什么作用？（）

A. 放松自己
B. 荒废时间
C. 没作用
D. 使自己焦虑

[单选题]把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。

A. 移情
B. 专注
C. 完整
D. 接受

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