关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

【名词&注释】

主观性(subjectivity)、市场营销(marketing)、可能性(possibility)、一般性(general)、成长期(growth stage)、客户关系生命周期(customer relationship life cycle)、价格控制(price control)、服务接受者(service acceptor)、服务提供者(service provider)、服务提供方(service provider)

[多选题]关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A. 客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B. 客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C. 客户感知服务质量是在服务提供者^{(service provider)}与服务接受者^{(service acceptor)}的互动过程中形成的
D. 客户感知服务质量由服务提供方^{(service provider)}决定的

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学习资料：

[单选题]企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

A. 一般性流程
B. 关键流程
C. 次要流程
D. 辅助流程

[单选题]一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）

A. 价格控制^{(price control)}
B. 淘汰控制
C. 品牌控制
D. 所有权控制

[多选题]按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。

A. 客户关系培育期
B. 客户关系成长期
C. 客户关系回报期
D. 客户关系挽留期
E. 客户关系终止期

[多选题]数据挖掘可以为商业做以下工作：（）。

A. 作为研究工具
B. 提高过程控制
C. 作为市场营销工具
D. 作为客户关系管理CRM工具

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