服务质量的维度包括（）。

【名词&注释】

可能性(possibility)、服务水平(service level)、企业形象(enterprise image)、实际操作(practical operation)、构性关系、节省时间(save time)、置之不理(wave aside)

[多选题]服务质量的维度包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 保证性和移情性

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学习资料：

[单选题]市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）

A. A、适当性
B. B、测量的可能性
C. C、实际操作价值
D. D、评估性

[多选题]期望的服务是（）的函数

A. A、顾客的实际经历
B. B、顾客的个人需求
C. C、企业形象
D. D、服务水平
E. E、顾客的口碑沟通

[单选题]联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间^{(save time)}并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

A. 财务性关系营销
B. 社交性关系营销
C. 结构性关系营销
D. 定制性关系营销

[单选题]在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

A. 把责任推给别人
B. 躲开客户，溜之大吉
C. 尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D. 对客户的投诉置之不理^{(wave aside)}

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