座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户

【名词&注释】

服务水平(service level)、满意率(satisfaction rate)、行为规范(code of conduct)、交通工具(transportation means)、主要原因(main cause)、电话号码(telephone number)、电焊机(electric welding machine)、间歇性(intermittent)、对不起(sorry)、点焊机(spot welding machine)

[多选题]座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。

A. A、语速适当加快
B. B、语速保持不变
C. C、语速适当放慢
D. D、语速可以比客户稍快

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学习资料：

[多选题]《供电营业职工文明服务行为规范》中，外在行为规范包括（）。

A. A、着装
B. B、仪容
C. C、交通工具
D. D、举止

[多选题]针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

A. A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B. B、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C. C、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D. D、“对不起^(sorry)，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

[多选题]衡量故障抢修服务水平的指标有（）。

A. A、超时率
B. B、回访率
C. C、平均到达时限
D. D、故障报修客户满意率

[多选题]单相用户电灯时明时暗的主要原因有可能是（）。

A. A、线路带有单台容量较大电动机，频繁启动，造成低压电网波动
B. B、线路带有较大容量的电焊机^{(electric welding machine)}、点焊机^{(spot welding machine)}等间歇性^{(intermittent)}用电设备
C. C、低压接线户与低压线路连接不实
D. D、线径细，且线路过长

[多选题]三相四线制电路的接头连接必须牢固可靠，否则会导致（）。

A. A、配电变压器过负荷
B. B、接头打火
C. C、电压不稳
D. D、烧坏电器

[多选题]在我国，根据供电方式、用电需求等因素，供电合同包括（）

A. A．高压供电合同、低压供电合同
B. B．长期供电合同、临时供电合同
C. C．供电合同、特殊供电合同
D. D．居民供电合同

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