2022银行大堂经理考试题库第三章岗位职业技能题库模拟试卷270

1. [单选题]第一次巡检的目的是（）。

A. A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B. B．检查柜员是否坚持会计制度
C. C．网点环境是否清洁
D. D．记录晨会记录表

2. [单选题]充分道歉表述中正确的是（）。

A. A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B. B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C. C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D. D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

3. [单选题]遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台，（），提高服务效率，满足客户需求。

A. A．增设服务窗口
B. B．关闭网点大门
C. C．临时允许低柜办理高柜业务
D. D．大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务

4. [单选题]《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数，总项目数）×100％，以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。

A. A．柜员工作
B. B．业务经营活动
C. C．产品与服务
D. D．服务质量

5. [单选题]组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

A. A．勤俭节约
B. B．方便客户
C. C．功能齐全
D. D．便于管理

6. [多选题]对现场管理人员的要求是（）。

A. A．形成制度。养成良好习惯
B. B．按规则做事，培养员工的积极主动精神
C. C．每日下班前作自我反省与检讨
D. D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E. E．清扫垃圾。美化环境^{(beautify the environment)}

7. [多选题]投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

A. A．您看，我这样处理好吗？
B. B．您还有什么要求？
C. C．我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D. D．我们给您新开存单还是现金？
E. E．我们这样处理您满意吗？

8. [多选题]营业中巡检的重点是（）

A. 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。
B. B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
C. 话时调整流动人员的岗位作用。
D. D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
E. E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

9. [多选题]关于对晨会主持的表述，正确的有（）。

A. A．晨会一般由大堂经理主持
B. B．晨会主持由营业网点内全体人员^{(general staff)}轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
C. C．当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务．设计好情景演练内容
D. D．会计主管每日负责晨会督导
E. E．网点负责人必须参加

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