进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

【名词&注释】

健康发展(healthy development)、战略目标(strategic target)、角色定位(role orientation)、工作环境(working environment)、商业企业(commercial enterprise)、合作化(cooperative transformation)、日常工作(routine)、服务项目(service items)、目标值(target value)、客户分类管理(customer-classified management)

[单选题]进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

A. A、选择所要分析的案例
B. B、还原事情过程
C. C、分析案例并提出解决对策
D. D、以上都是

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[多选题]在品类角色定位矩阵图中，重点品类是（）的品类。

A. A、市场容量大
B. B、市场价值高
C. C、市场容量不够大
D. D、市场价值不够高

[单选题]商业企业强化品牌培育和加快企业平稳健康发展的日常工作^(routine)进程中，依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位，应遵循的专业化岗位设置基本原则是（）

A. 因职设岗
B. 因人设岗
C. 因事设岗
D. 冈岗设人

[多选题]组织虚拟化的根本特征为（）。

A. 专长化
B. 合作化
C. 透明化
D. 离散化

[单选题]绩效管理是对（）实现过程中各要素的管理，将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现战略目标的一种管理活动。

A. A.绩效B.目标C.计划D.业绩

[单选题]下列哪一项是实现绩效管理系统的重要工具？（）

A. A.绩效实施B.绩效计划C.绩效规划D.绩效标准

[多选题]不属于市场经理职责的是（）。

A. A、任务分解
B. B、过程控制
C. C、制定实施计划
D. D、补增消费者样本

[单选题]对未达成目标的服务项目^{(service items)}进行分析时，一般来说，是根据对标分析法，通过与服务设定之初企业选定的（）进行对比来实现。

A. A、任务
B. B、目标
C. C、目标值^{(target value)}
D. D、计划

[单选题]绩效计划是在组织部署战略和团队目标确认的基础上，考评者与被考评者在绩效周期内的工作目标、考评标准和工作环境进行沟通，从而形成绩效（）的过程。

A. 业绩
B. 成果
C. 契约
D. 目标

[多选题]客户分类的应用中，如果只使用简单的客户分类管理^{(customer-classified management)}，则容易出现在客户服务中的（）并存的矛盾。

A. A、服务过剩
B. B、货源投放不精准
C. C、货源投放不均
D. D、服务不足

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