以下哪些描述属于积极的服务行为（）。

【名词&注释】

常用词(common word)、打电话(ring up)、设备利用率(plant factor)、提高功率因数(increase the power factor)、性问题(sex problem)、首问责任制(responsibility system of first asking)、微笑服务(friendly service)、急剧下降(sharp drop)、勇于承担责任(face the music)、做什么(do what)

[多选题]以下哪些描述属于积极的服务行为（）。

A. A、积极倾听，用提问代替争辩
B. B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议
C. C、首问责任制，勇于承担责任^{(face the music)}
D. D、表示或暗示客户不重要

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学习资料：

[多选题]提高功率因数的作用有（）。

A. A、提高电压质量
B. B、提高设备利用率
C. C、减少电能损失
D. D、提高自然功率因数

[多选题]供电线路发生短路后，主要现象是（）。

A. A、电流急剧增加
B. B、电流急剧下降^{(sharp drop)}
C. C、电压急剧下降^{(sharp drop)}
D. D、电压急剧升高

[多选题]更有利于与客户沟通的观点是（）。

A. A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
B. B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
C. C、完全赞同客户观点
D. D、提倡微笑服务^{(friendly service)}

[多选题]当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

A. A、“对不起，他不在。”
B. B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
C. C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么^{(do what)}？”
D. D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

[多选题]开放性问题常用词或短语有（）。

A. A、是否„„
B. B、如何„„
C. C、为什么„„
D. D、什么„„

[多选题]下列属于窃电行为的是（）。

A. A、危害供用电安全
B. B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印
C. C、绕越供电企业用电计量装置用电
D. D、擅自将电费卡充值后用电

[单选题]电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（）的违约使用电费。

A. A、2倍
B. B、3倍
C. C、50元；
D. D、30元

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