服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

【名词&注释】

品牌形象(brand image)、关键时刻、服务项目(service items)

[单选题]服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

A. A、服务行为
B. B、服务设计
C. C、流程设计
D. D、服务规范

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学习资料：

[多选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。

A. A、全面
B. B、片面
C. C、系统
D. D、细化

[单选题]品牌形象、服务形象目标属于（）。

A. A、感性目标
B. B、理性目标
C. C、整体目标
D. D、细化目标

[单选题]烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。

A. 终端渠道
B. 品牌培育
C. 信息采集
D. 产品宣传

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