（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施

【名词&注释】

优质服务(high quality service)、法制宣传、经济秩序(economic order)、营业网点(business-net spots)、关键作用、第一责任人、现金交易(cash transaction)、保卫人员(security workers)、公安人员(public security officers)、个人客户经理

[单选题]（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

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[单选题]网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。

A. A．认可
B. B．尊重、被重视
C. C．理解
D. D．关注

[单选题]（）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。

A. A．大堂经理
B. B．个人客户经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

[单选题]（）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。

A. A．投诉处理
B. B．应急处理
C. C．危机处理
D. D．大堂处理

[单选题]当网点受到示威围攻时，（）迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。

A. A．网点负责人和安保人员
B. B．公安人员^{(public security officers)}
C. C．上级行安保人员
D. D．上级行监察保卫人员^{(security workers)}

[单选题]财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。

A. A．1—2
B. B．3—4
C. C．5-6
D. D．5个以上

[多选题]营业网点传统的现金交易^{(cash transaction)}场所为必设区域，主要为客户提供（）等一般性现金交易^{(cash transaction)}服务。

A. A．现金存取款
B. B．现金缴费
C. C．汇兑
D. D．外币兑换
E. E．买卖理财产品

[多选题]营业结束前巡检的重点是（）

A. A．第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
B. B．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
C. C．巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。
D. D．检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。
E. E．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。

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