中国电信知识竞赛题库2022客户服务中心的客户关系管理题库加血提分每日一练(04月18日)

1. [多选题]以下哪种情况不属于电话改名业务范围（）。

A. 个人客户本名变更，身份证的姓名也改变
B. 单位客户搬离原址，原址的固定电话留给新的单位使用
C. 小灵通^(phs)用户把电话送给其朋友使用
D. 子公司合并，子公司名称改为总公司^{(home office)}名称，但办公地点没变

2. [单选题]当客户对签订套餐长期协议有异议时，以下哪种回答较合适（）。

A. D

3. [多选题]客服代表在与用户通话时，正确的做法是（）。

A. 保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘
B. 声音要温雅有礼，以恳切的话语表达
C. 如果对方听不明白意思，则可尽量提高声量
D. 口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会

4. [单选题]当客户带着激怒的状态打电话进来，下列做法哪个最合适（）

A. 让客户尽情发泄完再发问，其间不时应声一下
B. 保持沉默，任由客户说完
C. 先稳定客户情绪，再请客户说明原由
D. 极力向客户解释，说明情况找理由

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