根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品

【名词&注释】

服务质量(qos)、服务机构(service organization)、改进型(improved)、不一样(unlikeliness)、不断提高(constant improvement)、服务于(service to)

[单选题]根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。

A. A．全新型创新服务
B. B．拓展型服务创新
C. C．改进型服务创新
D. D．替代型服务创新

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学习资料：

[单选题]当顾客指出公司提供的服务于^{(service to)}其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。

A. 这正是我们的特色
B. 我们一向如此
C. 这正是我们的最佳方式
D. 我们愿以你喜欢的方式服务

[单选题]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A. A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B. B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C. C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D. D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

[多选题]关系营销手段有（）

A. A、需要与欲望
B. B、顾客的成本
C. C、顾客的便利
D. D、营销者与顾客的沟通
E. E、价格

[单选题]服务流程再造的核心是（）。

A. 不断提高^{(constant improvement)}服务质量
B. 保持服务企业长期可持续发展
C. 保持竞争优势
D. 最大限度满足用户需求

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