通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准．也是服

【名词&注释】

开放式(open)、客户关系(customer relationship)、中国农业银行(the agricultural bank of china)、注视点(fixation point)、服务行业从业人员

[多选题]通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准．也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（）。

A. A．仪容仪表、形体仪态
B. B．表情神态、沟通语言
C. C．接待礼仪、电话礼仪
D. D．会议礼仪、社交礼仪
E. E．营销礼仪、社交礼仪

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学习资料：

[单选题]大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（）。

A. A．一年以上
B. B．两年以上
C. C．三年以上
D. D．五年以上

[单选题]关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。

A. A．注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B. B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C. C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D. D．在递接物品时，应注视客户的眼睛。

[多选题]标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。

A. A．注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B. B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
C. C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D. D．在递接物品时，应注视客户的手部。
E. E．注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

[多选题]《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。

A. A．员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
B. B．员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务
C. C．员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
D. D．员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况
E. E．以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

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