投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，

【名词&注释】

预处理(pretreatment)、解决问题(solving problems)、系统性(systemic)、服务区(service area)、客户忠诚度(customer loyalty)、营业网点(business-net spots)、保安人员(security personnel)、有效地(effectively)、全功能(full-function)、一般情况下(in general case)

[判断题]投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地^{(effectively)}解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）

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学习资料：

[单选题]一般情况下^{(in general case)}，全功能^{(full-function)}网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区

A. A．3
B. B．4
C. C．5
D. D．6

[单选题]视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（），感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。

A. A．塑造企业文化
B. B．加大宣传力度
C. C．提高教育力度
D. D．凝聚人心

[多选题]狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（），其主要目的在于对外的营销推广。

A. A．动态的陈列设计
B. B．即时性宣传展示设计
C. C．室内陈列设计
D. D．现场营销展示设计
E. E．整体VI规范

[多选题]咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

A. A．客户识别
B. B．引导分流
C. C．业务咨询
D. D．投诉受理
E. E．客户挽留

[多选题]客户突发疾病应急预案中，表述正确的是（）。

A. A．客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助
B. B．当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护
C. C．保安人员^{(security personnel)}维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案
D. D．网点人员应第一时间通知客户家属或单位
E. E．保存监控资料，以备日后查询

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