当客服代表遇到客户的指责时，在心理反复的对自己说“他不是针对

【名词&注释】

降低成本(reduce cost)、宽带接入(broadband access)、自我暗示(autosuggestion)、首问负责制(first asking duty system)、具备条件(indispensable terms)、情绪稳定(emotional homeostasis)、客服热线、手机号码(mobile phone number)、上门服务(make house calls)、有针对性

[单选题]当客服代表遇到客户的指责时，在心理反复的对自己说“他不是针对我，不要发怒、发怒有害无益”，这属于以下哪一种情绪控制方法（）

A. 及时总结，转移注意力
B. 自我暗示
C. 自我激励
D. 心理换位

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学习资料：

[多选题]手机号码^{(mobile phone number)}13325104080的用户，月话费稳定，且经常拨打客服热线咨询公司推出的各项新业务，该用户是哪种类型的客户？（）

A. A、移动业务用户
B. B、稳定用户
C. C、求知型用户
D. D、高ARPU值用户
E. E、预警用户

[单选题]客户说：“我要投诉！你告诉我你们公司总经理热线的号码！”客服代表：“请您记录一下，我们的总经理热线是×××。”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）

A. 情绪稳定原则
B. 首问负责制原则
C. 中立原则
D. 积极配合原则

[单选题]以下关于e8描述不正确的是（）。

A. e8主要面向宽带使用多、宽带应用需求高的中高端家庭客户
B. e8是以固话与宽带、宽带增值应用产品捆绑为核心
C. e8主要面向的是中高端家庭客户和中小商户
D. 容易接受e8的客户通常为具有现代主流价值观家庭

[单选题]客户要求办理宽带装机业务，遇暂无资源情况时，客服代表应做好（）工作。

A. 预受理
B. 预收费
C. 预约上门服务^{(make house calls)}
D. 告知客户具备条件后再来办理

[单选题]某老年客户每月都拨打10000查询固定电话费用，因为他经常给外地工作的儿子打电话，所以长话费用相对较高。下列开场白中最具有针对性的是（）

A. “因为您是我们尊贵的老客户，我们希望能给您提供更好的服务……”
B. “感谢您一直支持电信，相信您一定认同我们的线路质量和服务态度吧……”
C. “为了回馈老客户，我们有一项优惠装宽带的活动……”
D. “您的长途电话费比较高，如果现在有种业务可以帮您节约一半的长话费用，不知您是否想了解一下？&rdquo

[多选题]下列商务领航哪些是以宽带接入为基础而设计的（）

A. 商务领航Ta方案
B. 商务领航Tb方案
C. 商务领航Xa方案
D. 商务领航Xb方案

[多选题]下列哪些属于常见异议中的业务类拒绝（）。

A. A, B, C

[单选题]下列哪个关于电话营销的描述是错误的（）。

A. 电话营销有利于降低成本，提高营销效率
B. 电话营销有利于直观体验到产品的优点
C. 电话营销有利于及时把握客户的需求
D. 电话营销有利于建立与维系客户关系

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