饭店服务质量的教育工作主要包括( )。

【名词&注释】

基本内容(basic content)、教育工作(education work)、主要因素(main factors)、普及教育(universal education)、基本知识(basic knowledge)、未分配利润(undistributed profit)、自我管理意识(self-management consciousness)、集中化战略(focus strategy)、充分运用(full use)、各个方面(every aspect)

[多选题]饭店服务质量的教育工作主要包括( )。

A. 质量意识的教育
B. 质量体系的教育
C. 职业道德教育
D. 全面质量管理基本知识的普及教育
E. 业务技术教育

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学习资料：

[单选题]下列关于集中化战略^{(focus strategy)}的表述错误的是( )。

A. 饭店将自己的经营目标集中在特定的细分市场
B. 饭店产品在各细分市场没有差别
C. 部分细分市场有一定的吸引力
D. 可以使饭店有效抵御来自市场各个方面^{(every aspect)}的压力与威胁

[单选题]影响顾客价值的因素是多元的，产品、形象、人员、价格、品牌、环境等都会影响顾客对饭店服务价值的感知，这决定了顾客价值导向具有( )。

A. 多样性
B. 差异性
C. 主观性
D. 动态性

[多选题]饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括( )。

A. 以"零缺陷"为管理目标
B. 以质量控制为管理手段
C. 以标准化为管理方法
D. 每位员工都是主角
E. 充分运用^{(full use)}激励因素，挖掘人的内在潜力

[多选题]ISO9000：2000版的核心标准构成包括( )。

A. ISO9000是基础和术语
B. ISO9001是要求
C. ISO9003是标准
D. ISO9004是业绩改进指南
E. ISO19011是质量和环境审核指南

[单选题]下列选项中，属于饭店所有者权益的是(　)。

A. 应会福利费
B. 应付股利
C. 应交税金
D. 未分配利润

[单选题]社会心理容量的主要因素是( )

A. 拥挤度
B. 敏感度
C. 认知度
D. 反映度

[单选题]旅游乘数是指外来旅游者的消费支出在旅游目的地经济系统中导致的( )变化与最初的直接变化之间的比率。

A. 直接、间接和诱导效应
B. 生产流通和消费数量
C. 一产、二产和三产产值
D. 人力、物力和财力数额

[多选题]根据绩效考评时所选择的考评内容的不同，饭店的绩效考评可分为( )等几种类型。

A. 素质导向型
B. 行为导向型
C. 主观导向型
D. 客观导向型
E. 效果导向型

[单选题]“PDCA”旅游企业质量管理方法是按（ ）顺序进行的循环管理。

A. 计划-处理-检查-实施
B. 计划-检查-实施-处理
C. 计划-实施-处理-检查
D. 计划-实施-检查-处理

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