企业CRM实施失败的原因可能有（）

【名词&注释】

主动性(initiative)、适用性(applicability)、客户关系(customer relationship)、时代特征(time characteristics)、感性认识(perceptual knowledge)、抽象概念(abstract concept)、充分利用(make full use)、客户档案(customer files)、完整性和一致性、商业机构(commercial establishment)

[多选题]企业CRM实施失败的原因可能有（）

A. 企业缺乏客户战略
B. 对企业业务流程做相应的调整
C. 客户数据质量不高
D. 对企业员工进行培训
E. 没有建立CRM实施效果的测量机制

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[单选题]在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

[单选题]以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D. 感知价值即是对客观价值的反映

[多选题]企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）

A. 根据沟通对象设计沟通方式
B. 根据需要沟通的内容设计沟通方式
C. 根据沟通情境设计沟通方式
D. 根据沟通层次设计沟通方式

[单选题]建立顾客档案，应充分利用^{(make full use)}各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构^{(commercial establishment)}），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案^{(customer files)}建立需要坚持（）

A. 价值性和优化性
B. 适用性和及时性
C. 主动性和计划性
D. 完整性和一致性

[多选题]公司价值观形成包含的要素有（）。

A. 时代特征
B. 公司特征
C. 社会责任
D. 团队力量
E. 个人创新

[单选题]下列客户中，属于“好客户”的有（）。

A. 不讲信誉
B. 让企业做不擅长的事
C. 只购买很少商品，花费了企业高额的服务费用
D. 购买欲望强烈、购买力大

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