大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质

【名词&注释】

环境管理(environmental management)、营业网点(business-net spots)、操作台(operating floor)、明确责任(definite responsibility)、负责人(person in charge)、营业厅(business hall)、看不见、第一步(first step)、美化环境(beautify the environment)、贯彻到底

[判断题]大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（）

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学习资料：

[单选题]按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（）工程，从而提升农行营业厅的效益。

A. A．多看一眼
B. B．多说一句
C. C．多伸一次
D. D．赢在大堂

[单选题]投诉处理流程的第一步^{(first step)}是（）。

A. A．安抚客户
B. B．隔离客户
C. C．向网点负责人汇报
D. D．及时道歉

[多选题]现场环境管理的要求是（）。

A. A．区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉
B. B．科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定．操作台附近只能摆放真正需要的物品
C. C．清扫垃圾，美化环境^{(beautify the environment)}，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度
D. D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E. E．每日下班前作自我反省与检讨

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