在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业

【名词&注释】

语言表达(language expression)、业主大会(house-owner convention)、沟通交流、竞争者分析(competitor analysis)、解决问题、、重要组成部分(important part)、专业服务公司(professional service firm)、重新组织(re-organization)、交流信息(exchange information)、语无伦次(allophasis)

[单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。

A. 与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
B. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
C. 与市政公用事业单位、专业服务公司^{(professional service firm)}等相关单位和个人的业务沟通交流
D. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

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学习资料：

[单选题]物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是（）。

A. 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B. 在客户表达混乱或语无伦次^(allophasis)时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织^{(re-organization)}谈话或转换话题
C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D. 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

[单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。

A. 记录投诉内容
B. 判断投诉性质
C. 提出解决投诉的方案
D. 总结评价

[多选题]一般而言客户的需要包括（）。

A. 被关心
B. 被关注
C. 被倾听
D. 需要服务人员专业化
E. 需要迅速反应

[多选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程。沟通的方法包括（）。

A. 交谈
B. 倾听
C. 写作
D. 阅读
E. 语言表达

[多选题]测量客户满意的方法有（）。

A. 建立受理系统
B. 客户满意度调研
C. 得到客户分析
D. 失去客户分析
E. 竞争者分析

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