影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

【名词&注释】

可行性、工作环境(working environment)、技术支持(technical support)、马斯洛(maslow)、压力大(great pressure)、无生命(abiosis)

[多选题]影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

A. A、水平沟通
B. B、夸大宣传
C. C、向上沟通
D. D、向下沟通
E. E、角色矛盾

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学习资料：

[单选题]客户服务的内容分为（）。

A. A、交易准备
B. B、交易前、中、后
C. C、交易完成
D. D、交易实施

[单选题]三个月内可能定货的客户我们称为（）。

A. A、热客
B. B、暖客
C. C、冷客
D. D、常客

[多选题]为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有（）。

A. A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；
B. B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；
C. C、把压力大^{(great pressure)}的工作放弃；
D. D、转移目标，将压力大^{(great pressure)}的工作移交给其他人。

[单选题]按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。

A. 精神需求
B. 物质需求
C. 工作需求
D. 以上说法都不正确

[多选题]服务交互产出模型中，可见要素包括（）

A. 无生命^(abiosis)环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客

[单选题]顾客咨询最重要的功能是（）。

A. 为顾客提供技术支持
B. 为顾客提供知识支持
C. 为顾客提供的决策方案具有可行性
D. 为顾客提供建议

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