客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。

【名词&注释】

重要性(importance)、生产率(productivity)、基础上(basis)、客户俱乐部(customers ' club)、对不起(sorry)

[单选题]客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。

A. A、理解客户目标；
B. B、客户信息收集和分析
C. C、体会客户感受；
D. D、明确客户对企业重要性

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[单选题]以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

A. A、水平沟通
B. B、向上沟通
C. C、向下沟通
D. D、角色不清

[单选题]以下哪项不属于售中服务的内容（）

A. A、提供咨询
B. B、向客户传授知识
C. C、帮助客户挑选商品，当好参谋
D. D、提供代办服务

[多选题]提高服务生产率的基本途径（）

A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求

[多选题]哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。

A. 亲情服务
B. 产品推荐
C. 客户俱乐部
D. 优惠推荐
E. 24小时服务热线

[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。

A. 小声、道歉
B. 大声、对不起^(sorry)
C. 诚恳、温和
D. 先鞠躬、再道歉

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