（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽

【名词&注释】

对症下药、中国联通(china unicorn)、营业员(trade assistant)、营业厅(business hall)、客户资料(customer information)、有效证件(perfect instrument)、后处理结果(post processing results)

[单选题]（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

A. “先处理事件，后处理情感”
B. “先处理情感，后处理事件”
C. “先处理流程，后处理结果^{(post processing results)}”
D. “先处理结果，后处理流程”

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学习资料：

[多选题]在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）

A. A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件^{(perfect instrument)}或密码（初始密码除外）方可办理。
B. B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C. C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
D. D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
E. E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程

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