处理客户投诉的重要性有（）

【名词&注释】

程控交换机(spc)、操作系统(operating system)、文件夹(folder)、回收站(recycle bin)、动态分配(dynamic allocation)、相互合作(mutual cooperation)、基本前提(basic premise)、相互理解(mutual understanding)、快捷方式(shortcut)、热情洋溢(ebullience)

[多选题]处理客户投诉的重要性有（）

A. 投诉信息是企业资源
B. 投诉是难得的免费学习机会
C. 客户口碑对企业的影响
D. 客户口碑对企业的发展

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学习资料：

[单选题]Windows98中，回收站实际上是（）。

A. 硬盘上的文件夹
B. 内存区域
C. 文档
D. 文件的快捷方式^(shortcut)

[单选题]程控交换机软件系统的程序分为（）。

A. 操作系统
B. 呼叫处理程序
C. 维护管理系统
D. 以上都对

[单选题]DHCP支持的IP地址分配方法有（）。

A. 自动分配和动态分配
B. 自动分配和手工分配
C. 手工分配和动态分配
D. 自动分配、动态分配和手工分配

[单选题]陕西省的地名简称是（）。

A. 冀
B. 宁
C. 湘
D. 秦

[多选题]双向沟通的核心思想是以相互理解^{(mutual understanding)}作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提^{(basic premise)}。双向沟通由以下哪些要点组成（）？

A. 理解服务对象
B. 加强相互理解^{(mutual understanding)}
C. 建立沟通渠道
D. 重视沟通技巧
E. 讲话热情洋溢^(ebullience)

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