（）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成

【名词&注释】

操作技能(operating skill)、有吸引力、服务机构(service organization)、企业制度(enterprise system)、企业精神(enterprise spirit)、企业生产经营(enterprise production operation)、周围环境(surrounding environment)、重要因素(important factors)、精神财富(spiritual wealth)、服务满意(satisfaction from service)

[单选题]（）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富^{(spiritual wealth)}和物质形态。

A. 企业文化
B. 企业精神
C. 企业价值
D. 企业制度

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[多选题]外部营销包括（）

A. A、服务准备
B. B、服务定价
C. C、服务促销
D. D、服务分销
E. E、服务满意^{(satisfaction from service)}

[单选题]服务机构或网点的建筑物、周围环境^{(surrounding environment)}、内部装修等属于（）。

A. A．服务过程
B. B．服务的有形提示
C. C．服务的分销渠道
D. D．服务沟通

[多选题]企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。

A. A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B. B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C. C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D. D．服务培训应是全员的培训

[单选题]城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素^{(important factors)}是（）

A. 关系营销好
B. 角色营销好
C. 顾客参与度高
D. 环境好

[单选题]服务营销研究过程的第一阶段是（）

A. 探索阶段
B. 研究计划
C. 搜集资料
D. 分析资料

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